Курсовая работа: Організація надання послуг роздрібним торгівельним підприємством

«Якість сервісу – це ключ до комерційного успіху», вважав Жак Горвіц, який запропонував вісім правил організації ефективного сервісу:

1. Стратегія полягає у визначення для кожного сегмента ринку рівня сервісу, який покупець вважає відмінним;

2. зв'язок з покупцем. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між підприємством і клієнтами;

3. зрозумілість вимог, які ставлять до підприємством до свого персоналу;

4. чітка система постачання;

5. навчання персоналу сервісної служби;

6. мета – відсутність дефектів в обслуговуванні;

7. дзеркало – наш клієнт. Полягає у тому, що єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу – це клієнт, саме тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи вони задоволені;

8. творчість, базується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому товар – це лише початок спілкування клієнта з підприємством.

Отже, під час вирішення питань про комплекс послуг, які надаються дляпочатку необхідно визначити бажання покупців.

Необхідність сервісного обслуговування пов'язана насамперед з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс якісних товарів підвищує їх конкурентність, обов'язково викликає підвищення попиту на пропоновані вироби, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищенню його престижу. За гарної організації робіт сервісного обслуговування може бути самостійною статтею прибутків фірми. Тому стовщення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування – предмет турботи всіх фірм, які з успіхом виступають на ринку.

Все більш сильні позиції на ринку займають фірми, політика яких у сфері сервісу заснована на прагненні привернути увагу покупця до своєї продукції, забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговуванням в мінімально-короткий термін з мінімальними витратами.

Для організації сервісного обслуговування створюються спеціальні сервісні служби.

В цілому ж підприємства вирішують такі першочергові питання щодо організації сервісної служби:

– які послуги включаються до сервісу;

– який рівень сервісу пропонувати покупцям;

– в якій формі його організувати.

Виявити слабкі місця в системі сервісу можливо шляхом проведення порівняльних закупівель, регулярним опитуванням споживачів, створення системи роботи з претензіями, оскільки зберегти покупців дешевше, ніж залучити нових або намагатися повернути раніше втрачених.

Кожен вид послуг може надаватися по-різному, рішення фірми будуть залежати від переваг клієнтів і від підходів, застосованих конкурентами. Послуги споживачам можуть надаватися різними службами:

– сервісний відділ підприємства-виробника;

– агенти, що продають товар;

– спеціальні обслуговуючі підприємства за договором з підприємством – виробником;

– спеціальні обслуговуючі підприємства за платню від споживачів.

В організації сервісного обслуговування важливу роль відіграють спеціальні гарантійно-консультативні пункти в місцях споживання проданої продукції, навчальні центри, демонстраційні зали, станції технічного обслуговування, комп'ютеризовані склади запасних частин.

І як наслідок створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування – предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.

1.4 Соціально-економічна ефективність торгівлі послугами

Соціально-економічна ефективність еквівалентного обміну послугами можна умовно розділити: на соціальний ефект – ефект, що слабо піддається вивченню за допомогою кількісних параметрів, який може бути оцінений на основі якісних критеріїв, економічний ефект, який можна виміряти і підставити за допомогою кількісних показників, які натомість, дозволяють дати відносно точну кількісну оцінку результативності комерційних зусиль окремих суб'єктів ринку послуг, тобто, соціально-економічну ефективність торгівлі послугами, також можна комплексно охарактеризувати за допомогою цілої системи критеріїв і показників.

Соціальна ефективність створення і надання послуг – це складна багатофакторна модель впливу наданих і спожитих колективами споживачів І суспільства в цілому суспільних баз на підвищення рівня добробуту населення

Соціальна результативність послуг проявляється у таких загальносуспільних показниках, як критерії якісні ознаки, що розвивають зміст і суть ефективності.