Курсовая работа: Організація надання послуг роздрібним торгівельним підприємством

– встановлення виробу, навчання або інструктаж покупця правилам експлуатації виробу;

– підготовку продукції до експлуатації;

– продаж додаткового або допоміжного обладнання і пристроїв;

– систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу);

– спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей);

– страхування продукції;

– інспекційні відвідування з метою перевірки безпечності установки та використання проданої продукції;

– гарантійне обслуговування;

– обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування);

– надання запасного обладнання у випадку ремонту;

– наявність і надання запасних частин протягом всього терміну роботи обладнання та багато іншого.

Окремо в комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантійні тапіслягарантійні послуги.

Гарантійне обслуговування полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Воно здійснюється безкоштовно, хоча зрозуміло, що вартість гарантійного сервісу включена в продажну ціну товару.

Післягарантійне обслуговування здійснюється на договірній основі. Завдання післягарантійного обслуговування – зменшити можливість ламання, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпечність, тобто підтримувати в робочому стані товари довгострокового використання.

Обсяг і якість послуг впливають на покупців як під час першої купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю. Встановлено, що сервіс є найкращим засобом створення довірливих відносин між підприємством та його клієнтами, він сприяє закріпленню клієнтури, формуванню переваги покупця одній товарній марці, а значить, забезпечує стабільний продаж та зростання прибутків підприємства.

1.3 Сервісне обслуговування як ефективний засіб конкурсної боротьби за покупця

В умовах конкуренції розвиток сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку за потенційних покупців. Принцип сучасного сервісу означає те, що підприємство-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатності продукції протягом всього терміну її експлуатації.

Для одних товарів сервіс може бути незначним, для інших – відігравати значну роль. Особливо важливий сервіс під час збуту продукції виробничого призначення, а також складної побутової техніки. Для таких підприємств важливим елементом товарної політики є конкурентоспроможність товару, що виробляється, тому підприємства розглядають цей процес як невід'ємну частину маркетингової і комерційної політики підприємства.

Конкурентоспроможність товару – поняття інтегральне, воно складається з низки параметрів:

споживацькі параметри;

економічні параметри, що формують повну вартість товару; організаційно-комерційні параметри.

У практиці сучасних підприємств конкурентоспроможність визначається на основі співставлень технічних параметрів продукції з параметрами аналогічних закордонних виробів, одержаних із проектів і каталогів конкурентів. При цьому не розраховують витрати споживання і такі фактори, як недостатність технічної інформації і реклами, відсутність достатньо розвинутих і наближених до споживача мереж збуту товарів і їх обслуговування, не використання таких умов збуту, як продаж в кредит, на умовах лізингу.

Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживацького вибору під час прийняття рішень про купівлю технічно складної продукції.

Сервісне обслуговування включає такі важливі послуги як:

– надання технічної документації, куди входять звичайно технічний

опис та інструкція з експлуатації;

– допомога промисловим підприємствам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг), що одним з видів виробничих послуг;

– кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, що є одним з видів просувних послуг.

Дані, які надходять до виробників із сфери обслуговування, використовують під час доопрацювання виробів і є важливим показникам якості продукції, її надійності, ремонтопридатності та інших характеристик.