Курсовая работа: Правила побудови ділової бесіди

Бесіди вільні і цілеспрямовані з двостороннім обміном інформацією, такі, що проходять без спеціальної підготовки (з обліком або без урахування часу).

Бесіди, спеціально підготовлені і строго регламентовані.

Будь-яка ділова індивідуальна бесіда складається з трьох етапів:

Етап перший – підготовчий. У нього входить визначення завдань бесіди і складання її плану; встановлення часу і вибір місця, де проходитиме бесіда. Складання плану бесіди, виходячи з її завдань – головний розділ цього етапу. Тут необхідно проаналізувати свою зайнятість, визначити час бесіди і її тривалість, а також продумати, чи зручно вибраний час для співбесідника.

На цьому підготовчому етапі слід перевірити себе по наступній пунктам:

1. Ретельна продуманість ходу бесіди;

2. Свобода від стереотипів, готовність сприймати людей такими, які вони є, гнучко реагувати на зміни, що відбуваються в них;

3. Повна готовність вислухати співбесідника і правильно відповісти на можливі питання;

4. Наявність точного, ясного і коректного плану бесіди;

5. Здатність складеного плану бесіди викликати питання, що відводять обговорення убік;

6. Наявність природних і переконливих формулювань;

7. Вираз всіх думок точний і ясно;

8. Правильний вибір тону проведення бесіди;

9. Спроба представити себе на місці співбесідника і зрозуміти його;

10. Представте, якби подібна бесіда була проведена з вами, залишилися б ви, задоволені нею.

Етап другої – ознайомлювальний. Протягом цього етапу долається психологічний бар'єр і встановлюється атмосфера довіри.

Етап третій – основний. Він складається з трьох частин: Ввідна частина бесіди (заперечення); основна частина бесіди (докази); завершальна частина бесіди (виводи).

1.1 Підготовка до бесіди

Якщо ви на бесіду прийшли вперше, то необхідно, увійти і назвати себе. Якщо відвідувач прийшов до вас і представився, потрібно постаратися відразу запам'ятати його ім'я і по батькові. Зустрівши відвідувача, потрібно встати з-за столу і запросити співбесідника сісти навпроти. Добре вийти йому назустріч: цей жест дає співбесідникові зрозуміти, що ви його поважаєте і готові до розмови на рівних. У разі, коли ви зустрічаєтеся для бесіди з своїм товаришем по службі або просто із знайомим вам людиною, вітаючи його і називаючи при цьому на ім'я та по батькові, цілком досить встати з-за столу. Перед початком бесіди з незнайомою людиною рекомендується попереджати співбесідника про час, який ви маєте в своєму розпорядженні для бесіди. Бесіда (це основний етап). Менеджер повинен зрозуміти, як його співбесідник оцінює ситуацію. Необхідно постаратися представити повну картину всіх подій або обстановку, орієнтуватися тільки на словах співбесідника. Потрібно уміти слухати і правильно ставити уточнюючі і навідні питання, які допоможуть розкрити думки співбесідника.

Після дотримання вказаних вимог можна переконливо і детально висловлювати свою точку зору. Треба робити так, щоб співбесідник побачив обстановку з іншого боку і міг критично переглянути свої погляди виходячи з повнішого знання цієї обстановки. Бесіда може не завжди проходити гладко. Причину невдачі потрібно знаходити в самому собі, в своєму виразі обличчя, тоні, увазі, а не в співбесіднику, потрібно знаходити точний підбір фраз. Якщо з вашого боку сиплються стрічні питання – контртвердження, це може привести до суперечки із співбесідником. Причиною контртверджень часто виявляється невміння швидко оцінити ситуацію. Згубною для бесіди виявляється нестримна категоричність думок, яка може знищити доброзичливість співбесідника. В процесі бесіди треба послідовно проводити основну думку, потрібно навчитися слухати, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх в тактовній формі, ненав'язливо аргументувати свої установки, проявляти самокритичність при обґрунтованих стрічних зауваженнях, терпляче вислуховувати співбесідника і його заперечення.

Випадки, коли доводиться відповідати на заперечення:

Потрібно дати співбесідникові самому відповісти на свої власні заперечення і спростувати їх. Для цього непотрібно суперечити відкрито, вислухавши зауваження, треба спробувати відкинути його побічно; умовно погодитися з тим або іншим запереченням; постаратися вислухати декілька заперечень, щоб уловити головне і відразу відповісти; різкі заперечення слід повторити спокійним тоном.

Свою реакцію на слова співбесідника потрібно виразити кивком голови «чекаючим поглядом», короткими схвалюючими зауваженнями, повторенням останніх слів, сказаних співбесідником, показуючи, що думка зрозуміла.

Бувають випадки, коли співбесідник має яскраво виражену зарозумілість і схильність до спор. В цьому випадку потрібно дати йому виговоритися, потім повернутися до цього питання, або чекати поки ваш співбесідник не зайде в безвихідь.

Також потрібно звертати увагу на темп бесіди і паузи. Це має велике значення, оскільки допомагає виділити головне. Мова співбесідників повинна бути виразна і гранично ясна. Не варто говорити дуже голосно або дуже тихо. Перше – нетактовно, друге – може примусити вашого співбесідника багато разів ставити одне і те ж питання.

Рішення завжди повинне слідувати за переконанням, оскільки в іншому випадку співбесідник замість викладу своїх ідей почне критикувати вас або буде байдуже зі всім погоджуватися.

Закінчення бесіди. Як тільки точки зору співбесідника стають ясні, можна бесіду завершувати.

1.2 Діловий етикет

Діловий етикет – це комплекс норм поведінки вироблених багаторічною міжнародною практикою ділового спілкування.