Field Service Management - управління територіально віддаленими підрозділами або користувачами;

PRM (Partner Relationship Management) - управління взаєминами з партнерами (не постачальниками, а елементами товаропровідної мережі, які поділяють ризики);

Help Desk - технічна підтримка користувачів.

За CRM підходом велике майбутнє. Колись реклама вважалася двигуном торгівлі, а заводи намагалися виробляти сотні тисяч однакових предметів споживання. Сьогодні недостатньо зробити товар, його треба кастомизировать, пристосувати для потреб конкретного індивідуума. Маркетинг починається з ідеї виробництва товару або задуму надання послуги, виробництво налаштовується на випуск дедалі адаптуються під замовника виробів, реклама забезпечує обізнаність про наявність товару, а CRM дозволяє замкнути весь цикл шляхом "правильної" роботи з клієнтом. Компанія, освоїла технологію CRM, зможе на голову випередити своїх конкурентів.

На російському ринку з'являється все більше компаній, що пропонують CRM-рішення, але по-різному трактують їх зміст. Дослівний переклад вираження Customer Relationship Management вибудовує логічний ланцюжок "клієнт - відносини - управління", яка лаконічно описує "формулу": знайти клієнта, вступити з ним у взаємовигідні відносини і керувати цими відносинами як можна довше.

Ринок CRM можна умовно розділити на дві частини - середній і великий. Всі західні постачальники CRM-рішень позиціонують свої продукти для компаній середнього чи великого бізнесу. До середнього бізнесу відносять компанії, мінімальний оборот яких становить 25-500 млн. дол, а максимальний коливається в діапазоні від 500 млн. дол до 1 млрд. дол До великому бізнесу, відповідно, відносяться компанії з оборотом понад 1 млрд. дол.

Безсумнівно, промислові CRM-системи перевершують своїх менших "узкофункціональних братів", оскільки забезпечують можливість побудови автоматизованих процесів продажів і дозволяють отримати достовірний прогноз результатів збутової діяльності, представляючи їх у вигляді різних "зрізів" інформації, згрупованої за заданими вами параметрами (по регіонах, по кожному продавцеві, по галузі, за продуктами і т.д.). Можна стверджувати, що за допомогою повнофункціональної CRM-системи управління угодами виходить на новий якісний рівень.

Тепер розглянемо безпосередньо саму систему Help Desk.

Help Desk - технічна підтримка користувачів

Help Desk - це автоматизована система, призначена для ефективного управління технічною підтримкою, супроводженням та обслуговуванням користувачів.

Основними цілями рішення є:

швидка та оперативна реєстрація вхідних заявок;

контроль над їх обробкою та виконанням;

підвищення рівня лояльності з боку користувачів;

оптимізація бізнес-процесів обслуговуючого підрозділу.

Завдання, які вирішуються в рамках обслуговування засобами Help Desk:

Отримання оперативної технічної підтримки:

створення єдиного центру прийому і обслуговування заявок;

єдина точка контакту між користувачем і IТ;

прийом, реєстрація звернень користувачів з питань IТ;

ідентифікація та обробка інцидентів і запитів на обслуговування;

Централізоване управління інцидентами:

накопичення бази знань по вирішеним інцидентів;

диспетчеризація інцидентів фахівцям більш високої кваліфікації;

контроль термінів вирішення інцидентів;

управління життєвим циклом інциденту;

Підтримка користувачів:

рішення завдань будь-якої складності, що виникають у процесі експлуатації IT інфраструктури;

консультації та навчання користувачів;

гарантовані параметри сервісу, кваліфікована і ввічлива служба підтримки;