Реферат: Служба технічної підтримки користувачів Help Desk

Можливості і функціональність Help Desk:

фіксація звернень клієнтів, реєстрація виникають ситуацій і проблем. Help Desk дозволяє швидко і зручно реєструватися, а також здійснювати оперативну видачу різних завдань фахівцям;

автоматичний облік, обробка заявки, створення сценаріїв її дозволу;

автоматичний розподіл запиту серед співробітників служби технічної підтримки, в залежності від "ключового" слова в заявці на обслуговування;

повідомлення користувачів про статус запиту;

формування бази даних запитів; Help Desk дозволяє зберігати базу даних за різноманітними запитами. Ці запити дозволяють фахівцям вирішити різні технічні проблеми;

контроль термінів виконання заявки. Help Desk забезпечує контроль за послідовністю і виконанням робіт, а також контролює витрачений час і ресурси.

Зазвичай, головні елементи help desk, являють собою:

1) бази даних з вбудованою функцією, яка виконує облік заявок;

2) спеціальну систему, що реєструє надходження заявок;

3) особливий центр, обробляє запити;

4) режим оповіщення, своєчасно повідомляє клієнту інформацію про запит;

5) базу знань, яка описує вже знайомі ситуації і способи їх вирішення;

6) типові трафарети звітності і моніторингу.

Як правило, необхідність у впровадженні рішення Help Desk усвідомлюється компанією, коли вона стикається з проблемами оцінки ефективності діяльності обслуговуючих підрозділів, наявністю претензій з боку користувачів послуг, відсутністю єдиної системи звітності про запити, обробки та виконання заявок. Тому модуль Help Desk покликаний оптимізувати роботу саме в цих напрямках діяльності компанії.

Система адміністрування запитів help desk - актуальне програмне забезпечення, що дозволяє організовувати службу техпідтримки абсолютно будь ускладненості і налаштувати її під заявки кожної організації. Система Help Desk легка і комфортна в користуванні, надає можливість оптимізовано використовувати систему через WWW, що практично при здійсненні зв'язку з Інтернетом.

Безперечною позитивною рисою help desk є інтуїтивний інтерфейс програми, що дозволяє якісно обслуговувати кожного клієнта: ведеться контроль над виконанням заявки безпосередні переговори з клієнтом. Отже, здійснення обов'язків персоналу легшає, тому що створення і правильне функціонування інформаційних систем не вимагає стандартних зусиль.

Програмне забезпечення help desk мають можливість використовувати дві категорії технічної підтримки: оператори, що знаходяться на зв'язку з користувачами за допомогою телефонної лінії або ж електронного зв'язку та технічні співробітники, в основу роботи яких покладено вирішення певних завдань, а також надання консультації з певних питань. У функції системи адміністрування заявками входить можливість надання для користувачів індивідуального доступу до бази даних за допомогою сервера персонального обслуговування.

Суть функціонування Help Desk полягає в наступних моментах: кожному персональному запиту користувача, що потрапляє в базу даних, привласнюється свій унікальний номер, що приходять потім заявки від цього ж юзера наділені посиланням на існуючий номер, тому направляються до постійного оператору.

Головне достоїнство роботи з системою Help Desk - заощадження часу: користувачеві немає необхідності безліч разів роз'яснювати суть своєї проблеми, оператор обізнаний у питанні і швидко надає відповідь на заявку. Крім цього функціонування системи легко піддавати контролю, так як всі заявки фіксуються в базі даних.

З системою help desk мають можливість працювати відразу три групи користувачів:

користувачі, які вдалися до служби технічної підтримки за допомогою;

оператори, що реагують на заявки користувачів;

адмінруководство, які взяли на себе повний контроль над функціонуванням системи та здійснюють управління завданнями користувачів.

Основні переваги комп'ютеризованої служби help desk такі:

швидке впровадження і простий інтерфейс. Модуль легко адаптується до вимог бізнесу, і в той же час компанія зможе самостійно розвивати і модифікувати HelpDesk.

доступність інформації про інцидент всьому персоналу служби підтримки;

скорочення періоду обслуговування інциденту;

удосконалені процедури відстеження, ескалації та відпрацювання інцидентів;