Реферат: Служба технічної підтримки користувачів Help Desk

Рис 9. Відправка поштових повідомлень

Ви самі визначаєте групи заявок (1), події (2) і зміни статусів, які вимагають повідомлень. Повідомлення настроюються за каскадним принципом - від загального до окремого. Ви можете настроїти повідомлення для ролей у рамках бізнес-процеса, перевизначити налаштування для ролей конкретного сервісу, і навіть для окремих користувачів сервісу.

В процесі рішення інцидентів накопичується корисна інформація. Цю інформацію можна структурувати і розмістити в розділі "База знань", доступному для читання усім користувачам. База знань дозволяє користувачам вирішити деякі з виникаючих проблем без втручання співробітників help desk.

технічна підтримка help desk

Рис 10. Вікно бази знань

Користувачі можуть мати різні повноваження по роботі з системою. Повноваження користувача визначаються його роллю і настроюються починаючи від доступності пунктів меню і аж до полів на картці заявки.

Висновок

Концепція CRM (Customer Relationship Management - управління взаємини з клієнтами) ввібрала в себе багато ідей і технології управління покупцями, а не ринками. Але основною рушійною силою виникнення CRM, стали зміни на ринку, які є першопричиною виникнення даного підходу до ведення бізнесу.

Системи класу CRM спрямовані на створення великої бази "вірних" клієнтів, яка є для підприємств довгостроковим конкурентною перевагою. Такі системи з'явилися в середині 90-х років і перебувають у стадії розвитку, на російському ринку ще не дуже широко представлені. У Росії CRM-системи ще тільки набувають популярності. Але часто в рекламі CRM-технологій упор робиться на можливості ведення безперервної взаємодії із клієнтами з питань, пов'язаних з просуванням, продажем і підтримкою продуктів і послуг, тобто на операційній активності. Ця діяльність є дуже важливим елементом CRM-технологій. Однак вона реалізує лише частину можливостей, які може дати стратегія орієнтації на клієнта. Не менш важливу роль у реалізації CRM-стратегії відіграють інструменти, які повинні забезпечувати оперативний і стратегічний аналіз, а також оцінку ситуації і підтримку прийняття управлінських рішень в області маркетингу та збуту продукції підприємства. За даними деяких досліджень, відсутність таких інструментів в CRM-системах є однією з головних причин провалу проектів з їх впровадження.

Help Desk - це, перш за все, концепція, спрямована на побудову стійких ділових відносин з клієнтами та бізнес стратегія, ядром якої є "клієнто-орієнтований" підхід. Ця стратегія заснована на використанні передових управлінських і інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає і накопичує інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях їх життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягує з неї знання і використовує ці знання на користь свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.

Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоспроможності компанії, і збільшення прибутку, тому що правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих.

І на завершення хотів ще раз підкреслити, що придбання найдосконаліших з сучасних систем і навіть їх вдале впровадження не гарантують компанії грамотне становлення технології CRM. Успішна Help Desk-ініціатива повинна починатися з бізнес-філософії, яка вибудовує діяльність компанії щодо запитів Замовника. Тільки в цьому випадку технологія може бути використана ефективно - як необхідний засіб автоматизації процесів, яке перетворює стратегію в результат.

Список використаних джерел

1. Ендрі Ротбом "ПК для" чайників "".4-е видання М. 2000.

2. Платонов Ю.М. "IBM PC"

3. Беньяш Ю.Л. "Освоєння персонального комп'ютера та роботи з документами"

К-во Просмотров: 304
Бесплатно скачать Реферат: Служба технічної підтримки користувачів Help Desk