Реферат: Служба технічної підтримки користувачів Help Desk

4. Деталі заявки спливають при наведенні курсора

Картка заявки - уся інформація на одному екрані

Рис 2. Картка заявок

Картка заявки містить усю інформацію по заявці: опис проблеми, пріоритет заявки, її поточний статус, життєвий цикл і багато що інше. Диспетчер може створювати заявки від імені іншого користувача (1), призначати виконавців і спостерігачів (2). До заявки можна прикласти будь-яку кількість файлів, додати активи (3).

Життєвий цикл заявки містить усе листування у рамках заявки, інформацію про зміну статусів і призначення виконавців (4). Коментарі до заявки можна приховувати від клієнта, тоді їх побачать тільки співробітники help desk. Виконавці можуть списувати на заявку витрачені працегодини (5).

Потужний фільтр заявок. Ви можете відфільтрувати заявки за будь-якими критеріями, вибрати, які поля заявки показувати в списку і в якому порядку, а потім зберегти отриманий фільтр і використати його для швидкого пошуку потрібних заявок або побудови звітів.

Рис 3. Фільтр заявок

Фільтр дозволяє задавати діапазони значень (1), вибирати декілька елементів (2). Для кожного типу поля - свої критерії (3).

Бізнес-процеси, що настроюються.

Бізнес-процес описує послідовність дій, що здійснюються співробітниками служби help desk в процесі роботи над заявками.

У рамках однієї системи можуть існувати декілька бізнес-процесів з різними статусами, наприклад, процес ИТ-підтримки із статусами "Актуальна", "Виконується", "Виконана" і "Закрита" і процес замовлення канцелярії із статусами "Нове замовлення", "В обробці", "Доставлене".

Типова послідовність зміни статусів - це граф з декількома початковими і кінцевими вершинами.

Рис 4. Послідовність статусів 1

Такий граф можна описати засобами системи (на прикладі переходу із статусу "Виконана" в інші статуси):

Рис 5. Послідовність статусів 2

Сервіси служать для логічного об'єднання заявок в незалежні групи. Сервіс може відповідати контракту ("Підтримка за договором №21-04"), клієнтові ("Підтримка філії в Сочі") або послузі ("Замовлення канцелярії"), що надається. Також ви можете використати власну сервісну модель для об'єднання заявок.

Рис 6. Сервісна модель

Для сервісу можна вказати пріоритет заявок за умовчанням (1), усі нові заявки у рамках цього сервісу створюватимуться з вказаним пріоритетом. Сервіс може бути безстроковим, а може мати етапи (2). Один з етапів може бути помічений ознакою "Поточний", тоді усі нові заявки у рамках цього сервісу створюватимуться у рамках цього етапу.

Щоб користувач міг працювати із заявками сервісу, його треба призначити на сервіс. Користувачі, не призначені на сервіс не побачать заявки цього сервісу.

Рис 8. Користувачі

Повноваження користувача на сервісі визначаються роллю, з якою він призначений на цей сервіс (1). Роль користувача на сервісі можна міняти.

Один і той же користувач може бути виконавцем на одному сервісі і замовником на іншому. Наприклад, співробітник help desk є виконавцем на сервісі "Підтримка бухгалтерії", і в той же час замовником на сервісі "Замовлення канцелярії". Чи являється користувач виконавцем визначається роллю, з якою він призначений на сервіс (2).

Кожна дія із заявкою може викликати відправку поштових повідомлень. Потужний механізм дозволяє настроїти, хто, коли і по яких заявках отримає поштові повідомлення.