Реферат: Телефонний зв язок як особлива сфера спілкування

· Уникай жаргону.

· Використовуй паузи.

· Якщо співбесідник не розуміє, не гарячися і не повторюй сказане тими ж словами, знайди нові.

· В кінці розмови уточни : хто і що далі робити.

Після розмови :

· Запитай у себе : чи сказане все потрібне ?

· Не слід кому-небудь передати це повідомлення ?

· Точно запиши підсумок розмови - про що домовився із співбесідником.

· Запиши, що ти обіцяв зробити.

· Зроби необхідні замітки в щоденнику.

3.3 Якщо дзвонять тобі

· Завжди поряд з телефоном тримай олівець і папір.

· Відповідаючи, називай своє прізвище і відділ (фірму).

· Запиши відразу прізвище подзвонив і його проблему.

· Якщо той, що подзвонив не представився, попроси його про це.

· Якщо ти не можеш відразу відповісти на питання, то :

а) передай зміст розмови людині, що знає дану проблему.;

б) запитай, чи можна передзвонити зразу ж, як з'ясується питання;

в) запитай, чи може співбесідник почекати.

· Якщо для цього потрібне багато часу, повідом про це співбесідника і запитай, чи може він почекати або краще передзвонити пізніше.

· З'ясувавши питання, подякуй співбесіднику і вибачся за те, що примусив його чекати.

· Якщо той, що подзвонив агресивний, не сприймай його поведінку як випад проти себе і не гарячися : очевидно, у такої поведінки є причина, постарайся її зрозуміти.

3.4 Яке питання, така відповідь

Основна мета всіх розмов по телефону - отримання повної і точної інформації, що виключає повторні уточнення. Що заважає цьому ? По-перше, невміння задавати питання, щоб інформація була повною. По-друге, бар'єри комунікацій, які спотворюють значення і ведуть до втрат інформації.

Критерії для оцінки отриманої інформації : повнота і точність, достовірність, корисність, новизна, своєчасність, необхідність реагування.

Швейцарський мислитель кінця XVIII в. Лафатер говорив : «Хочеш бути розумним - навчися розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказати».

Ще в II в. до нашої ери римський імператор Квінтіліан для повного розуміння проблеми рекомендував набір питань : «Хто? Що? Як? Коли? Чому?».

3.5 12 помилок біля телефонного апарату

· Не піднімай трубку відразу після першого дзвінка.