Учебное пособие: Секретарь-референт. Его роль в офисе

Учитель: Пока что у нас нет учебных заведений, которые гото­вили бы специалистов, отвечающих тем требованиям, которые предъявляются к секретарям в цивилизованных странах. В Европе, Америке, Азии есть многоступенчатая подготовка секретарей. Там это престижная женская про­фессия, а значит, и хорошо оплачиваемая.

Учитель: В сложившейся практике труда секретаря можно выде­лить профессиональные качества, которыми он должен об­ладать для успешной работы.

Учитель: Квалифицированность подразумевает умение стеногра­фировать, печатать, пользоваться компьютером, знать ор­фографию и пунктуацию.

Учитель: Что такое инициативность?

Ученики: ???

Учитель: Инициативность — самостоятельность в пределах своей компетентности.

Учитель: Что такое инициативность?

Ученики: ???

Учитель: Организованность — умение рационально организовать свое рабочее место, планировать распределение обязаннос­тей по времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций.

Учитель: Что такое инициативность?

Ученики: ???

Учитель: Осведомленность — знание проблем и направление дея­тельности, в котором работает руководитель и организация в целом.

Ответственность — уметь самостоятельно и грамотно оформлять документы, расшифровывать стенограммы, диктограммы и четко выполнять поручения руководителя.

Пунктуальность — способность выполнять свою работу в установленное время, своевременно готовить документы для руководителя. Недопустимы опоздания на работу, на де­ловые встречи, совещания, заседания.

Дипломатичность, умение хранить служебную тайну, использовать только фактическую, строго проверенную информацию при подготовке документов, беседе с посети­телями и по телефону. Недопустимо разглашать не только секретную информацию, но и такую, которая может нане­сти ущерб делу или отдельным лицам. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

Хорошая память. Ее можно развить, как и любую свою способность, стараясь запоминать информацию, а также уметь использовать возможности оргтехники.

Секретарь находится в постоянном общении — непо­средственном диалоге со своим руководителем, сослужив­цами, посетителями офиса и опосредованном — с помощью телефона, факса, почтовой связи. И от его умения разгова­ривать зависит эффективность работы офиса. Секретарь должен соблюдать любезность, корректность, вежливость и доброжелательность. В общении он должен всегда прийти на помощь, в случае необходимости — пойти на некоторые личные неудобства ради общего дела. Профессиональный секретарь знает, что обстоятельства управляют поступками. Иногда следует действовать строго по этикету, а бывают случаи, когда здравый смысл - лучший советник. Хороший секретарь обладает чувством такта. Говорят, хорошие секретари умеют выбрать подходящее время и выражения для нейтрализации негативной ситуации. Тактичный сек­ретарь знает, кому из посетителей приемной надо оказать почет, кому любезность, когда «смягчить удары», получен­ные от грубого руководителя...

Учитель: В чем секрет личного обаяния секретаря? В приятной внешности, уме, модной одежде или дорогих украшениях?!

Ученики: ???

Учитель: Нет. Люди не любят, когда им демонстрируют свое превос­ходство. Они отдают предпочтение скромным и доброжела­тельным секретарям. Личное обаяние проявляется в манере поведения: в выражении глаз и лица, в позах и жестах, в тембре и тоне голоса. Владение языком жестов и интонаций помогает умному секретарю быстро и легко устанавливать личные контакты, выражать свое отношение, не прибегая к банальным фразам, понять человека, подметить неискрен­ность и хитрость.

Учитель: Манера поведения, стиль, имидж играют решающую роль при формировании первого впечатления, которое складывается у людей быстро и прочно. Руководитель офи­са и его секретарь должны это знать. Человек сначала видит (посетителя, гостя, покупателя...), а затем слышит, как он говорит, и лишь потом понимает, что он говорит. Психоло­ги утверждают, что первое впечатление примерно на 50% за­висит от внешности, одежды и манеры поведения, на 40% — от тона голоса и лишь на 10% — от содержания его сообще­ния. Надо всегда помнить, что у нас не будет второй возможности произвести первое впечатление.

Предприниматели и менеджеры любят повторять, что речь человека — это его судьба. Речь секретаря характеризу­ет уровень его культуры, образованность, компетентность, воспитанность... Секретарь никогда не скажет: «позвонит», «позвонишь», «позвоните», но непременно «позвонит», «позвонишь», «позвоните».

Секретарь, занимающийся текущими делами офиса, ведет переговоры по телефону. Его голос по телефону может быть первым впечатлением людей о фирме. Недооценка психологического фактора этой формы общения может привести к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли.

Учитель: Этикет телефонных разговоров. Быстро берите трубку звонящего телефона, это свидетельствует о вашей деловито­сти и расторопности.

Сняв трубку, представьтесь или назовите фирму: «Ива­нова слушает», «Фирма слушает Вас» и т.д. Не следует гово­рить «Алло», «Да», «Вас слушают» по служебному телефону.

Вежливо попросите звонящего представиться, если он не сделал этого: «Представьтесь, пожалуйста», или «С кем я говорю», или «Прежде чем ответить Вам, я должна знать, с кем говорю», или «В мои обязанности входит фиксировать, кто и с какой целью звонил». На вопросы: «А Вы кто?», «Кто Вы такой?», сказанные с грубой интонацией, обычно не от­вечают.

Тон голоса секретаря должен сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловитую скромность одновременно. Запрещены в его тоне высокомерие, издевательство, крик, а также услужливость, подобострастие, унижение, страх.

Учитель: Если человек, которому звонят, отсутствует, следует спросить: «Что ему передать?», «Могу ли я чем-нибудь по­мочь?», «Позвоните, пожалуйста, в ... часов».

Ученики: ???