Учебное пособие: Секретарь-референт. Его роль в офисе

Будьте терпеливы и не грубите даже в ответ на грубость или когда не поняли вашего исчерпывающего ответа, или ошиблись номером. Не спешите класть трубку, если звоня­щий не договорил, скорее всего он позвонит снова и в более раздраженном состоянии. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Он же пере­званивает, если разговор был прерван по каким-либо при­чинам.

В заключение разговора также следует тепло попро­щаться: «Рада была слышать Вас», «Всегда Вам рада», «Ус­пехов Вам» и т.д.

Учитель: Если звоните вы, то:

— подготовьтесь к разговору, мысленно «проговорив» возможные его варианты и выбрав наилучший;

— не набирайте номер по памяти, ошибочное попада­ние может испортить вам настроение;

— прежде всего поздоровайтесь, затем уточните, куда вы попали;

— если попали не туда, не спрашивайте: «Какой это но­мер?», а сами назовите номер, какой набрали, и не забудьте извиниться;

— обязательно назовите себя (даже если звоните впер­вые и вас там никто не знает), отношение к вам будет лучше, и вы получите более исчерпывающую информацию;

— не говорите более 3 минут, если хотите пользоваться авторитетом делового человека;

— узнайте, с кем вы говорите: «Как Вас зовут?», «С кем имею честь?», «Как я могу к Вам обращаться?» и т.д.;

— спросите, удобно ли говорить вашему абоненту или лучше обсудить важный вопрос в другое, более подходящее для него время;

— звонить в учреждение по личным делам и домой по служебным можно лишь в исключительных случаях;

— звоните с 9 до 22 часов;

— старайтесь быть приятным собеседником, чтобы вам всегда были рады.

Учитель: В деловом общении неизбежно возникают эмоции, тре­бующие выхода. Что советуют по этому поводу психологи?

Ученики: ???

Учитель: Для пользы дела лучше говорить людям приятное, поддер­живать и подбадривать, восхищаться их успехами, чем уни­жать их достоинство.

Деловая культура секретаря. Современный секретарь-референт должен уметь читать быстро, избирательно, осмысленно и надолго запоминать прочитанное. В против­ном случае он не сможет поддерживать свой уровень компе­тентности. На базе достаточно высокого культурного уров­ня он должен знать:

— правовые основы управления: административное, трудовое и хозяйственное право;

— законодательно-нормативные акты, определяющие порядок работы организации того типа, где он работает;

— основы управления;

— отрасль, в которой он работает, ее взаимосвязи;

— функции, задачи, структуру организации, в которой он работает, ее связи по вертикали и горизонтали;

— основы менеджмента, общей и социальной психоло­гии, этику и эстетику, этикет;

— делопроизводство: методы создания и оформления документов, организацию работы с документами, бездоку­ментное обслуживание, архивное дело...

Учитель: Необходимым условием достижения эффективности работы секретаря является организация его рабочего места. Здесь следует иметь в виду следующее:

— рабочее место секретаря в приемной располагается рядом с кабинетом руководителя так, чтобы легко можно было видеть входящих;

— в приемной должны находиться только те предметы, которые непосредственно необходимы секретарю и другим работникам;

— мебель для посетителей должна находиться в зоне, хо­рошо просматриваемой секретарем.