Курсовая работа: Изучение отношений потребителей к компании
1,73
Спектр услуг:
1 – широкий
7 – узкий
4,06
1,11
1,09
1,33
Получили от покупки:
1 – удовлетворение
7 – раздражение
5,73
1,08
1,07
1,67
ИТОГО 
10,0
38,2
По данным таблицы 4, итоговое значение отношения клиентов к фирме «Смоктрэвэл» примерно 10 баллов, а к фирмам-конкурентам – 38,2 балла. При использовании метода «идеальной точки» более высоким считается меньший результат, т.е. наилучшее значение отношения, которое могло бы характеризовать фирму, равно нулю – ее показатели в точности соответствуют представлениям потребителей об «идеальном» наборе характеристик.
Сопоставляя мнения клиентов об «идеальной» фирме, о фирме «Смоктрэвэл», о ее конкурентах, можно сделать вывод, что фирма «Смоктрэвэл» в сравнении с конкурентами стоит гораздо ближе к «идеальной» фирме по таким характеристикам, как квалификация обслуживающего персонала, соблюдение сроков исполнения заказов, внутренняя атмосфера, реклама, а по стимулированию продаж даже превышает ожидания клиентов.
Своих конкурентов фирма «Смоктрэвэл» превосходит по таким значимым показателям, как компетентность обслуживающего персонала, соблюдение сроков, качество услуг, удовлетворение от покупки. В результате, можно полагать, она получает определенное конкурентное преимущество. Что касается остальных характеристик, фирма «Смоктрэвэл» превосходит конкурентов по менее значимым показателям, что приводит к снижению достигнутого преимущества.
От ощущений потребителя, находящегося в фирме, во многом зависит его отношение к ней. Данные опроса показали, что большая часть респондентов из общего объема выборочной совокупности в 119 человек чаще испытывали положительные, чем негативные, эмоции при посещении фирмы «Смоктрэвэл» (табл. 5).
Таблица 5. Частота различных ощущений, испытываемых потребителями туристической фирмы «Смоктрэвэл»
|
Тип ощущений, возникающих у клиентов при посещении ими фирмы |
Численность клиентов, испытывающих такое ощущение при посещении фирмы, чел. |
|
Часто испытывают какие-либо ощущения |
76 |
|
Редко испытывают возбуждение |
119 |
|
К-во Просмотров: 603
Бесплатно скачать Курсовая работа: Изучение отношений потребителей к компании
|