Курсовая работа: Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь"

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

У „Русі” кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.

Служба безпеки готелю

Однією з задач готелю „Русь”, як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Розроблювальні івпроваджувані вготельномукомплексіміри повинні бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму іт.д.);

-забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньомузнаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

-підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

-забезпечитигостямспокійіконфіденційністьпідчасїхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.

1.3 Вимоги до обслуговуючого персоналу в готелі

Професійне представлення

Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу.

1 Додержуйтесь кодексу форменого одягу Готелю - професійний образ створюється не тим, що Ви носите, а тим, як Ви це носите; під час обслуговування гостей Ви завжди повинні бути в уніформі.

2 Стежте за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.

3 Взуття повинне бути чисте, начищене й у гарному стані.

4 Бейджи з ім'ям співробітника повинні бути помітні для гостей.

5 Волосся й нігті повинні бути чистими й акуратними; довге волосся повинне бути зав'язане; повинні підтримуватися високі стандарти особистої гігієни.

6 Аксесуари, ювелірні прикраси, які Ви носите, повинні бути скромними, не зухвалими.

7 Турбота про свій зовнішній вигляд показує, що Ви пишаєтеся своєю роботою.

8 Не їжте, не пийте й не куріть на очах у гостей; не жуйте жувальну гумку.

9 Не розмовляйте з колегами при обслуговуванні гостей; не розмовляйте по телефону з особистих питань при обслуговуванні гостей.

10 Коли проходите повз гостей, завжди уступайте їм дорогу й посміхайтесь.