Курсовая работа: Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь"

2 Вгадуйте потреби гостей і пропонуйте їм послугу ще перше ніж гості самі про це попросять.

3 Запам'ятовуйте переваги гостей, пропонуйте їх наступного разу за власною ініціативою; повідомляйте іншим відділам особливі прохання, потреби гостей.

4 Ніколи не пропонуйте гостям зв'язатися з іншими відділами; завжди самі зв'язуйтеся з відділами від їхнього імені.

5 Якщо ви обіцяєте щось від імені іншого відділу, переконаєтеся, що ця обіцянка буде виконана; обіцянки гостям повинні бути чесними й завжди виконуватися вчасно.

6 Якщо обіцянка не може бути виконане (наприклад, через затримку в наданні послуги), повідомите гостеві про це до того, як він заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини й запропонуєте альтернативи.

7 Якщо Ви щось обіцяєте гостеві, то ця обіцянка повинне бути реальною, обґрунтованою і виконаною точно в строк.

8 Коли Ви виконали прохання, повідомите гостеві про те, що й коли Ви зробили.

9 Виконання обіцянок породжує довіру гостей.

10 Будьте готові робити інформовані пропозиції й рекламувати готельні послуги, постійно обновляючи свої знання про продукт.

11 Завжди забезпечуйте вірогідність й актуальність інформації, що Ви надаєте гостям Готелю.

12 Частіше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.

13 Ніколи без необхідності не переривайте гостя, якщо він веде розмову.

14 Поважайте безпеку й конфіденційність гостей; пам’ятайте про потреби гостей в приватності й проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.

15 Приймайте на себе особисту відповідальність за виконання прохань і запитів гостей.

16 Дійте позитивно; уникайте фраз: «Мені дуже жаль, але...», «На жаль...».

17 Гості нашого Готелю очікують підтвердження того, що ми надаємо обіцяні послуги з надійністю, увагою й послідовністю.

Результат:

- Надання обіцяних послуг зміцнює довіру й упевненість гостей в Готелі

- Надання обіцяних послуг і підтвердження очікувань гостей забезпечує Готелю „Русь” репутацію Готелю із чудовим обслуговуванням.

Зовнішній вигляд

Зовнішність співробітника - важливий фактор, що впливає на сприйняття гостями, як Готелю, так і кожного співробітника. Це значить, що керівництво Готелю очікує, що кожен співробітник буде створювати професійний імідж; завжди буде виглядати охайно й приділяти увагу своєї зовнішності й особистій гігієні. Зовнішній вигляд й індивідуальність так само важливі, як й уміння, і знання.

1 Всі співробітники Готелю, чиї посади мають на увазі безпосереднє спілкування з гостями, зобов'язані носити форму.

2 Форма повинна бути чистою; у гарному стані й підігнана по фігурі.

3 Під час робочої зміни кожен співробітник повинен бути одягнений у повний комплект форменого одягу.

4 Взуття повинне бути із закритим носком і п'ятою, на низькому каблуці; кольори взуття - чорний, або в тон до форми.

5 У робочий час для жінок передбачене обов'язкове носіння колготок або панчіх тілесних кольорів.

6 Зачіски повинні бути витримані в спокійному стилі незалежно від того, чи спілкується співробітник із чи гостями ні:

- довгі волосся повинне бути зібрані назад

- у чоловіків волосся не повинні торкатися комірця