Курсовая работа: Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь"

12 Чітко викладайте думки, демонструйте акуратність і послідовність у діловій переписці й у телефонних розмовах.

13 Будьте терплячі при розмові з гостями; розмовляйте з гостем тільки стоячи.

14 Підтримуйте чистоту й порядок на своєму робочому місці; рівень шумів повинен бути мінімальним.

Результат:

- Впевненість і професіоналізм породжують довіру гостей до готелю.

- Турбота про свій зовнішній вигляд забезпечить відчуття гордості за свою роботу.

- Упевненість і сприятливе відношення до співробітників Готелю забезпечує впевненість в Готелі ”Русь”.

Вітання й прощання

Гості очікують від нас негайного, теплого й щирого вітання. Позитивне перше й останнє враження гостя є гарантією того, що він знову повернеться в Ваш готель.

Вітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:

1 Особисто

1.1 Встановіть візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.

1.2 Тепло привітайте гостя, назвавши його по імені, якщо Ви його знаєте.

1.3 Запам’ятовуйте й особливо відзначайте постійних гостей.

1.4 Щиро пропонуйте допомогу.

1.5 При напливі відвідувачів правильно оцінить ситуацію й прийміть всі необхідні міри для скорочення періоду очікування.

1.6 Прощаючись із гостем, посміхайтеся й називайте його по імені; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку й завжди запрошуйте його приїхати знову (у випадку якщо гість виїжджає з готелю).

2 По телефону

2.1 Відповісти на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.

2.2 При відповіді чітко назвати своє ім’я й вітання: «Добрий день. Готель „РУСЬ”. Служба прийому і розміщення. Анастасія. How may I help You?» (у залежності часу доби: добрий ранок – до 11:00; добрий день – до 17:00; далі – добрий вечір).

2.3 Якщо потрібно прийміть повідомлення, з’єднаєтез номером гостя, з’єднаєте із потрібним співробітником або відділом, або запропонуєте почекати на лінії або передзвонити пізніше.

2.4 Наприкінці телефонної розмови, при прощанні, тепло подякуєте гостя за дзвінок, бажано назвати гостя по імені.

2.5 Слухавку необхідно покласти, тільки переконавшись, що Ваш абонент її вже повісив.

Результат:

- Ваші гості будуть почувати себе комфортно, відчуваючи теплий, дружній прийом.

- Ви будете почувати радість і задоволення від відмінно виконаної роботи.

- Для Готелю „РУСЬ” сприятливе перше й останнє враження гостей про готель, забезпечить їхнє повторне повернення й поповнення списку постійних клієнтів.

Надання послуг

Уважне ставлення до гостей, передбачення їхніх потреб й очікувань дозволяє створити репутацію готелю з високою якістю обслуговування.