Курсовая работа: Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (условия) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуг.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

· Осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала) ;

· Надёжность – последовательность исполнения «точно в срок».(доставка товара в указанное место и время, а также надёжность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение)

· Ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю гарантии выполнения услуг.

· Законность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.

· Доступность – лёгкость установления контактов с сервисной фирмой удобное для покупателя, время оказания услуг.

· Безопасность – отсутствие рынка и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).

· Вежливость – корректность, любезность персонала к покупателю.

· Коммуникабельность – способность персонала разговаривать с покупателем на понятном ему языке.

· Взаимопонимание с покупателем – искрений интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в виду отсутствия выраженных количественных показателей. Возрастание конкурентоспособности сервисного предприятия (организации) зависит от высокого качества услуг обслуживания. Требования к потребителю постоянно, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисного предприятия, увеличиваются, так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое состояние предприятия. Федеральный Закон о техническом регулировании определяет новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится различными профессиональными организациями и объединениями, или такими как Ассоциация организационной сферы услуг, союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация риелторов, ремесленные палаты и др. Актуальной задачей так же является организация предоставления объективной информации потребителю о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг по категориям качества. Контроль качества услуг осуществляется различными методами: • определение соответствия качества услуг требований документов и/или потребителя; • установление факторов способствующих достижению требуемого уровня качества услуг; • сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг;

По процедурам контроля различают :

• Инструментальный контроль - в виде результата соответствующих измерений;

• Органолептический – через реакцию органов чувств контролера.

• Модельно – расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя от показателей, определяемых другими методами (детерменирование) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества;

• Экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

• Социологический – проведение социологических исследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1. определение различий единичных показателей качества:

• детерминированной разности значений или мгновенной разности;

• разности статистических характеристик

• разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме апологических обследований;

2. формирование обобщенных показателей:

• Метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением «весов» экспертным путем.

• Метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

• Метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества. Качество обслуживания клиентов (уровень) определяется как совокупность условий обеспечивающие потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугой.