Курсовая работа: Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")
1. Количество видов оказанных услуг;
2. Удельный вес услуги реализованных товаров по прогрессивной форме обслуживания
Упр.=Vпр./Vобщ.*100%
- этот показатель определяет как соотношение объема услуг оказания по прогрессивным формам к общему объему оказания услуг в единицу времени.
3. Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки
Уус=Vус/Vобщ*100%
- этот показатель определяется, как соотношение объема заключенного выполнять в установленные сроки к объему общему за определенный период.
4. Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов
Усз=Vсз/Vобщ*100%
- этот показатель определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему.
5. Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Особенностью сферы услуг является то, что главным экспертом в определении качества услуг и уровня обслуживания является потребитель.
Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основном потребительское сравнение фактических параметров качества услуг и обслуживания с ожидаемыми, при их совпадении, качество услуг и уровень обслуживания признается «хорошим».
Ожидания потребителя строится на таких факторах как: личные потребления, интересы, прошлый опыт (не всегда удачен), воздействие рекламы, слухов, оценок. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги.
Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должен быть двухсторонним. С одной стороны степень удовлетворения потребностей и его оценки следует признать важным критерием оценки состояния качества сервиса.
Следует признать что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживания, готовность остается постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятия своим знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем с точки зрения стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подход в основном ориентир на потребителя. В настоящие время применяется в России, где уровень качества услуг и обслуживания также может быть проконтролирован в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителя», так же не теряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии. На сегодняшний день важным средством ведомственного и государственного контроля является стандартизация, сертификация и лицензирование.
Для анализа уровня обслуживания на сервисных предприятиях и определения путей его улучшения можно рассмотреть,деятельность крупной страховой компании в России – «Ингосстрах».
2. Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг (на примере компании «Ингосстрах» )
Открытое страховое акционерное общество ( ОСАО ) «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1997 года.
На 2008 год «Ингосстрах» - один из крупнейших универсальных страховщиков федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка, как по объёму, так и по основным балансовым показателям. Уставный капитал компании составляет 2 миллиарда рублей.
Крупнейшие страховые компании России, на 1 июля 2008 год.
| № | Компания | Активы, тыс.руб. | Изменение активов,% | Капитал, тыс. руб. | Изменение капитала,% |
| 1 | Росгосстрах | 45011187 | 50.1 | 15059227 | 121 |
| 2 | Столичное страховое общество | 29000084 | -5,3 | 2503289 | 0 |
| 3 | Ингосстрах | 24653613 | 27,8 | 4420355 | 5,2 |
| 4 | КапиталЪ Страхование | 20058246 | 22,5 | 5415790 | 10,8 |
| 5 | РЕСО-Гарантия | 15416742 | 10,9 | 3331021 | 2,1 |
| 6 | Национальная страховая группа | 13373727 | 118,4 | 669443 | 0,6 |
| 7 | СОГАЗ | 13014192 | 53 | 2493739 | 32,9 |
| 8 | РОСНО | 11592967 | 43,6 | 1320857 | -10,1 |
| 9 | УралСиб | 7871713 | 11,6 | 2516122 | 0,2 |
| 10 | Согласие | 6921873 | -2,4 | 978680 | -0,1 |
Высокая деловая репутация «Иногосстрах» подтверждена международным агентством Standard & Poor`s, повторно присвоившим компании рейтинг финансовой устойчивости и рейтинг кредитного контрагента на уровне ВВ. Прогноз – «Позитивный». Рейтинг «Ингосстраха» по Российской шкале – ruAA. Рейтинговое агентство Moody`sInvestorsServiceприсвоило ОСАО «Ингосстрах» рейтинг финансовой устойчивости ( financialstrengthrating )по международной шкале на уровне «Ва2» с прогнозом «Стабильный».
Одновременно агентство Moody`sInvestorsServiceAgency объявило о присвоении компании долгосрочного кредитного рейтинга по национальной шкале на уровне Аа3 (rus) и краткосрочного кредитного рейтинга на уровне RUS – 1. Российским рейтинговым агентством «Эксперт РА» «Ингосстраху» повторно присвоен высочайший рейтинг А+ +.
Класс А+ +: высокий уровень надёжности с позитивными перспективами.
В краткосрочной перспективе компания планирует, с высокой вероятностью, обеспечить своевременное выполнение всех финансовых обязательств, как текущих, так и возникающих в ходе страховой деятельности. В среднесрочной перспективе существует высокая вероятность исполнения обязательств по страховым договорам даже в условиях существенных неблагоприятных изменений макроэкономических и рыночных (рынок страхования) показателей.
По данным «Ингосстрах» за 2007 год, суммарный объём страховой премии, начисленный в пользу компании по прямым операциям, составил 12 миллиардов 778 миллиардов рублей, а по входящему перестрахованию – 3 миллиарда 271 миллион рублей.
Объём премии по добровольному страхованию иному, чем страхование жизни, составил 11 миллиардов 386 миллионов рублей (прирост составил 25%). В том числе страховая премия по личному страхованию (кроме страхования жизни) достигла 1 миллиард 299 миллионов рублей (прирост 13%).
Страховая премия по страхованию имущества составила 8 миллиардов 491 миллион рублей. (прирост 30,7%), по добровольному страхованию гражданской ответственности – 1 миллиард 584 миллиона рублей. (прирост 7,3%). Сбор страховой премии ОСАО «Ингосстрах» по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) составил 1 миллиард 392 миллиона рублей.
Выплаты «Ингосстрах» за январь – декабрь 2007 составили 4 миллиарда 131 миллион рублей, в том числе по личному страхованию (кроме страхования жизни) – 755 миллионов рублей, по страхованию имущества – 2 миллиарда 580 миллионов рублей, по добровольному страхованию ответственности – 719 миллионов рублей. По ОСАГО за период с 1 июля 2007 года было выплачено 76 миллионов рублей.
Продолжая удерживать прочные позиции на рынке корпоративного страхования, «Ингосстрах» в 2007 год добился заметных успехов на рынке страхования физических лиц. Так, удельный вес премии по страхованию имущества граждан в общем объёме премии по страхованию имущества составил 33% против 20% в 2006 году. Страховая премия по страхованию имущества граждан увеличилась в 2007 году по сравнению с 2006 году более чем в 2 раза и составила 2 миллиарда 828 миллионов рублей.