Отчет по практике: Социально-психологическая адаптация к несению дорожно-патрульной службы стажерами в должности инспектора ДПС

· когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

· когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

· когда собеседник пытается вынудить вас принять то же решение, что и он сам.

С помощью «активного слушания» вы сможете:

· прояснить для себя чувства другого человека,

· структурировать сложные эмоциональные состояния,

· определить проблему более точно,

· позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

· повысить самооценку клиента.

Но не стоит забывать о требованиях, которые стоит выполнять, чтобы продуктивно пользоваться «активным слушанием»:

· искренний интерес к человеку и желание помочь;

· большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния собеседника;

· временно отбросить любые мнения, суждения;

· верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Существует ряд сложностей, о которых так же не стоит забывать при использовании «активного слушания»:

1. Ответ собеседника "да" с последующей паузой. В этом случае задайте информационный вопрос (Что – Где – Когда – Как), дабы побудить его говорить дальше.

2. Ответ собеседника "нет". Если собеседник не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, собеседник не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

3. Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства собеседника. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием собеседника.

4. Собеседник говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

5. «Активное слушание» заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, собеседник на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ряд коммуникативных барьеров также может помешать правильно использовать «активное слушание», постарайтесь избежать их:

1. Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.

2. Анализ или интерпретация - объяснения собеседнику, что же на самом деле представляет из себя его проблема. Объяснение, почему он чувствует или почему он имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят собеседника от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос "Зачем?".

3. Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие собеседника, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к вашему решению или совету. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, собеседник чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит собеседника от его чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.

4. Наставления и резонерство - объяснения собеседнику, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".

5. Угрозы - намеки и прямое заявление, что собеседник испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.

И подводя итоги, я хотела бы дать вам несколько советов, следуя которым вы сможете стать «активным слушателем»:

1. Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному.

2. Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме.