Дана методика є інструментом для отримати реальну інформацію про те, що відбувається на рівні “передової”: у роздрібному продажу, при обслуговуванні клієнта.

Експертну оцінку дає людина (в нашій компанії це спеціально підготовлений психолог), яка таємно здійснює візит до роздрібної мережі. Її завдання –оцінити рівень виконання корпоративних стандартів, прозондувати глибину знання та володіння інформацією обслуговуючого персоналу, а також якість обслуговування.

Інформація, отримана за допомогою методики Mystery Shopping, може використовуватись для:

• покращення якості обслуговування клієнтів,

• перевірки рівня реалізації або вдосконалення корпоративних стандартів компанії,

• набору реальних ситуацій, які потребують відпрацювання, що можна використовувати для розробки ефективних навчальних програм,

• впровадження мотиваційної програми.

Дане дослідження використовується для оцінки якості обслуговування персоналу роздрібних магазинів/мереж, філій банків, аптек, ресторанів, автосалонів, філій страхових компаній – всіх компаній, які спеціалізуються на обслуговуванні клієнтів та прагнуть до підвищення їх лояльності.

Програма Mystery Shopping дає більш відчутні результати, коли вона є складовою системи роботи з персоналом та основою для навчання та мотивації персоналу.

Методи маркетингових досліджень

Для якісного досягнення поставленої мети та задач дослідження ми пропонуємо використовувати перевірені методи збору інформації.

· Кількісні методи – дозволяють отримати математико-статистичні показники, які характеризують тенденції розподілу досліджуваних ознак. Дані методи досліджень дозволяють отримати відповіді на питання «хто?» та «скільки?». На основі кількісних даних можна судити про інтенсивність прояву досліджуваних ознак у групі людей, які вивчаються.

Особисте інтерв’ю /face-to-face/ – опитування у формі особистої бесіди між інтерв’юером та респондентом, в ході якої інтерв’юер заповнює анкету, чи бланк інтерв’ю. Даний метод дає найбільш точну інформацію, коли опитувальний інструментарій розробляється на основі урахування результатів «якісних» методів.

Holl-тест – метод дослідження, в ході якого доволі велика група людей (від 100 до 400 осіб) в спеціальному приміщенні тестують товар чи його елементи (тару, упаковку, рекламний ролик), а потім відповідають на питання анкети.

Home-тест – метод дослідження, де групі споживачів пропонують тестувати товар в домашніх умовах (використовуючи його і при цьому заповнюючи анкету).

Телефонне інтерв’ю – проведення опитування здійснюється за телефонними базами, як міста Києва, так інших обласних центрів. Один із самих оперативних та недорогих опитувальних методів, який дозволяє дізнатися думки різних груп населення практично за будь-якими питаннями. Обмеження даного методу – невеликий об’єм анкети. (до 20 питань).

Експертне опитування – інтенсивне та детальне, неструктуроване інтерв’ю, де інтерв’юер опитує одного респондента. В ролі інтерв’юерів виступають спеціалісти в тій чи іншій галузі. Експертне опитування передбачає розгорнуту відповідь.

Mystery Shopping (таємний покупець) – метод маркетингових досліджень, що передбачає оцінку якості обслуговування за допомогою спеціаліста, який виступає в ролі таємного покупця. Дана програма дозволяє оцінити роботу персоналу з точки зору споживача та своєчасно прийняти міри з покращення якості обслуговування.

Кількісні методи використовуються для перевірки гіпотези, уточнення характеристик цільової аудиторії, оцінки ефективності проведених рекламних компаній та ін.

· Якісні дослідження – дозволяють отримати глибинну описову інформацію про особливості поведінки споживачів, розкрити мотивацію їх поведінки, відповідаючи на запитання «як?» та «чому?». Аналіз даних в такому дослідженні повністю засновується на висловлюваннях респондентів та проводиться з використанням спеціальних методів аналізу текстів. Реалізація якісної дослідницької стратегії дає інформацію про наявні поведінкові реакції, мотиви, переваги та недоліки. Специфікою проведення фокус-групових дискусій є можливість вивчення групової динаміки, що дозволяє виявити не тільки власні погляди та реакції респондентів, але й реконструювати процес прийняття рішення, наявність орієнтації на погляди та установки інших людей.

Фокус – групові дискусії (8-12 респондентів) представляє собою групове інтерв’ю, яке проводиться модератором у формі групової дискусії за спеціально розробленим сценарієм з невеличкою групою типових представників досліджуваної частини населення. Фокус-група проходить у формі групового обговорення теми. В ході дискусії учасники групи, не обмежені стандартним інтерв’ю, можуть вільно спілкуватися один з одним та виражати власні почуття та емоції. Фокус-група звичайно проходить в спеціальному приміщенні з одностороннім дзеркалом (із-за якого замовник може спостерігати, як відбувається проходження групи). Вся, інформація, яка обговорюється на групі, одразу записується на відео. Після цього відеозаписи аналізуються, та складається аналітичний звіт. Як правило, в межах одного проекту дослідження проводяться не менше 3-5 фокус-груп.

Глибинне інтерв’ю – структурована особиста бесіда інтерв’юера з респондентом, у форматі запитання-відповідь. Проводиться за спеціально розробленим планом, у неформальній бесіді, яка записується для наступного аналізу на аудіо носій.

Мозковий штурм – евристичний метод отримання та генерування нових ідей. Головна мета даного методу – креативність формулювання нового бачення проблеми, створення нових рекламних ідей. Особливість – збір ідей відбувається та формулюється при безоціночному судженні.

Якісні методи досліджень необхідні при проведенні пілотних досліджень, а також при розробці концепції позиціювання, тестуванні рекламної продукції та рекламних стратегій.

Якісна дослідницька стратегія не дозволяє захватити велику кількість респондентів, і таким чином, результати дослідження не дозволяють отримати інформацію про кількісні розподіли досліджуваних характеристик в цільовій групі споживачів. Саме для перевірки розподілу поглядів споживачів отриманих якісним методом та для отримання надійної та репрезентативної інформації звичайно проводять кількісну оцінку.

Методи аналізу даних

Для обробки та аналізу результатів опитування використовуються спеціальні пакети комп’ютерних програм. Глибина аналітики досягається нами за рахунок використання широкого спектру методів аналізу даних:

1) Побудова та аналіз частотних таблиць (таблиць одномірного розподілу), які несуть інформацію про процентний та частотний розподіл відповідей респондентів на запитання анкети. На основі отриманої інформації робляться висновки про наявність тих, чи інших мотивів діяльності, ціннісних орієнтацій, ціннісних суджень та ін. у працівників компанії.

2) Підрахунок статистичних характеристик розподілу ознак характеристик (аналіз описових статистик) використовуються для визначення центральної тенденції (збігу) та варіації (розбіжностей) у відповідях учасників опитування. Результати підрахунку дають можливість сформулювати висновки про домінування у учасників опитування тих, чи інших думок, оцінок.

3) Двомірний аналіз даних використовується для з’ясування взаємозв’язку між різними характеристиками учасників опитування. Оброблені результати виводяться у вигляді таблиць двомірного розподілу (таблиць спів залежності) та коефіцієнтів кореляції. Отримані результати є основою для інтерпретації взаємозв’язку між ціннісно-мотиваційними, афективними та поведінковими особливостями діяльності. Статистична значимість виявлених зв’язків перевіряється за допомогою спеціальних методів статистичного висновку (перевірка статистичних гіпотез), після чого для подальшої інтерпретації відбираються лише ті зв’язки, існування яких достовірно встановлене в результаті математичного аналізу.

4) Регресійний аналіз використовується для вивчення причино-наслідкових зв’язків між різними характеристиками учасників опитування. Даний метод є логічним продовженням двомірного аналізу (п.3) і може використовуватися у випадку необхідності (у вигляді рівнянь регресії), які дозволяють оцінити форму зв’язку та дають можливість прогнозування значень однієї (залежної) характеристики, виходячи із значення іншої (незалежної) характеристики. В залежності від особливостей характеристик, які розглядаються в обробці даних, можуть використовуватись методи побудови простої лінійної регресії або логистичної регресії.