Реферат: Организация информационной системы управления отношениями с клиентами

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО “УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА”

Кафедра

Прикладной информатики (в экономике)

Оценка работы

ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине

Информационный менеджмент

Студент	4 курса					Е.И. Васильева
Группа	2005 СИ			(подпись)		(инициалы, фамилия)
Руководитель
						Н.А. Блифернец
(уч. степень, звание)				(подпись)		(инициалы, фамилия)

Екатеринбург

2007

Содержание

Введение......................................................................................................................3

Теоретическая часть «CRM системы»

Информационные системы управления отношениями с клиентами.....................................................................................................................5

Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли................................................................................9

Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании ООО «UniMilk»».

Организационна структура предприятия................................................12

Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами предприятия...............................................................................................15

Критический анализ существующей ИС ...............................................18

Практическаяч часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах»

Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами...................................................................19

Альтернативные варианты ИС управления отношениями с клиентами...................................................................................................................21

Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами «TerraCRM» компании «ТерраЛинк».......................23

Заключение................................................................................................................30

Список литературы...................................................................................................31

Введение

На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис

Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям

Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.

Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Теоретическая часть «CRM системы».

?????????????? ??????? ?????????? ??????????? ? ?????????.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--