Реферат: Организация информационной системы управления отношениями с клиентами

Но в данной курсовой работе целесооьразно будет расстматривать только структуру подразделений, работа которых основана на информации о клиентах.

Организационная структура предприятия ООО «UniMilk» (рис. 1).

Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами.

Основным видом информационного обеспечения отдела продаж является сбор информации о клиентах. Компании необходимо самостоятельно определить, что она (ее клиент-менеджеры) должна знать о своих клиентах. Необходимая информация о клиенте:

Юридическое и фактическое название магазина;

Юридический и фактический адрес;

Реквизиты (название банка, в катором открыт счет, номера счетов, ИНН, КПП организации, ОГРН);

Наименование поставляемой продукции;

Количество поставляемой продукции;

Дата и время следующей поставки;

Информация об оплате отгруженной продукции.

Затем вся необходимая информация структурируется в виде профиля клиента (интегрированная структура данных, в которой накапливаются все сведения о конкретном клиенте). Для эффективной работы с профилем определяется регламент его использования, т.е. структура, порядок сбора информации для обновления, периодичность актуализации профиля. Естественно, потребуется разграничить права доступа к информации как клиент-менеджеров, так и сотрудников аналитических и контрольных служб.

Информационные потоки предприятия (рис.2).

Менеджер по продажам запрашивает информацию у клиента (наименование необходимой продукции, ее количество, дата поставки).

Клиент сообщает информацию о планируемой поставке.

Оператор рподаж запрашивает информацию о планируемой поставке

Менеджер по продажам сообщае оператору продаж информацию для формирования заявки.

Старший оператор запрашивает информацию о заявках.

Старшему оператору поступают сформированные заявки на поставку продукции от операторов продаж.

Операторы продаж запрашивают информацию об оплате продукции данным клиентом в бугалтерии.

Бугалтерия сообщает операторам продаж оплатил ли клиент предидущую поставку.

Старший оператор отправляет заявки на склад.

Склад сообщает старшему оператору о принятии и выполнении заявки или об отсутствии необходимой продукции.

Старшиму менеджеру по работе с клиентами необходима информация от менеджеров по продажам о поступивших заявках от клиента.

Менеджеры по продажам сообщают старшему менеджеору о магазинах, в которые планируется поставки.

Старший менеджер передает зам. начальника отдела продаж всю информацию о поступивших заявках.

Зам. начальника отдела продаж контролирует деятельность старшего менеджера по работе с клиентами и дает ему команды.