Реферат: Организация информационной системы управления отношениями с клиентами

Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функциональность электронной торговли.
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

Функциональность для мобильных продаж. В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли.

CRM системы являются решением для управления, прогнозирования, анализа и отчетности на любом из этапов процесса продажи.

Общие принципы управления отношениями с клиентами на предприятиях, занимающихся оптовыми продажами:

Единый источник информации о клиенте.

Данные о клиенте поступают из всех подразделений компании. Таким образом, менеджеры черпают информацию о клиенте из единого источника. Инструменты и ресурсы CRM систем предоставляют пользователям возможность управлять процессом продаж на любом из его этапов.

Возможность повысить эффективность продаж.

В компаних, где система взаимодействия с клиентами не автоматизирована, продавцам приходится тратить очень много времени на выполнение рутинных процедур (таких как, например, осуществление рассылки вручную и т.д.) Однако в тех компаниях, где ключевые функции взаимодействия с клиентами полностью автоматизированы, довольно часто теряется индивидуальный подход к клиенту. Использование системы CRM помогает продавцам избежать подобных ошибок в работе с клиентами. После того, как планируются действия в рамках маркетинговой кампании или процесса продаж, звонки-предложения, отправка информационных писем или рассылка маркетинговых материалов выполняются системой автоматически. В рамках рассылки Вы можете отправлять потенциальным и действующим клиентам (каждому в отдельности или объединяя их в целевые группы) настраиваемые персонифицированные электронные сообщения, использующие все возможности гипертекста.

Доступность.

Возможность интеграция CRM системы с наиболее распространенными программами, тмкими как Microsoft Outlook (позволяет использовать общие контакты и календарь, и пользователи смогут отсылать сообщения через Outlook, не выходя из CRM , при этом все действия автоматически заносятся в историю взаимоотношений с клиентами), 1C т.д..

Бизнес-планирование для принятия управленческих решений.

Невозможно принять правильное решение, не обладая достаточным количеством информации. CRM система предоставляет инструменты для бизнес планирования и прогнозирования продаж и, таким образом, оказывает неоценимую помощь в принятии решения или разработке дальнейшей тактики. Ряд простейших операций заставляет систему извлечь важную информацию из хранилища, а затем переработать данные и предоставить пользователю ясную картину сложившейся ситуации – например, в виде графического изображения «воронки продаж», содержащего прогноз потенциального дохода от планируемой сделки. Возможность представления различных «срезов» информации, сгруппированной по заданным пользователем параметрам: по регионам, по каждому продавцу, по отрасли, по продаваемым продуктам или услугам и так далее.

При помощи функции создания отчетов руководители продающих подразделений могут анализировать эффективность работы отдельно взятых продавцов и команды в целом, и, исходя из этого, территориально перераспределять задачи между сотрудниками и бюджетные средства, выделяемые на маркетинговые кампании.

Единое информационное поле для всех подразделений компании.

Часто продавцам необходима информация о клиенте, связанная со сферой деятельности других подразделений компании (например, открыта ли у клиента кредитная линия, каким продуктам/услугам клиент отдавал предпочтение в течение определенного отрезка времени и т.д.) Интеграция CRM системы с другими учетными информационными системами организации обеспечивает легкий и быстрый доступ к информации, поступающей в CRM из различных подразделений компании, о состоянии дел с каждым из клиентов. Совершенно очевидно, что преимущество владения полной информацией о клиенте помогает одержать победу в конкурентной борьбе!

Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании «UniMilk»».

Организационная структура предприятия.

В качестве объекта исследования выбрана компания «UniMilk». Организационно – правовой формой которой является общество с ограниченной ответственностью, ООО. Даннной предприятие находится в г. Екатеирнбурге на ул. Монтажноков, 26. ООО «UniMilk» является дистрибьютером таких производителей молочной продукции , как «Веселый Молочник», «Тема», «Актуаль», «Простоквашино». Поставляемые предприятием продукты очень широко распростанены среди населения. В кааждом магазине мы можем видеть молоко, творог, сметану, кефир, различные йогурты, детские молочный продукты и т.д. Продукцию компания поставляет множеству магазинов на территории г. Екатеринбурга и Свердловской области, имеет обширную клиентскую базу, работает с крупнейшими торговыми сетями.

Организационная структура ООО «UniMilk» огромна и имеет множество уровней,отделов, подурвней:

Руководящий орган,

Бухгалтерия,

ОК,

Отдел маркетинга,

Аналитический отдел,

Юридический отдел,

Отдел продаж,

Склад,