Курсовая работа: Разработка элементов системы менеджмента качества для хлебопекарни

1. Область применения

1.1 Инструкция устанавливает требования и порядок проведения оценки и мониторинга удовлетворенности потребителя.

1.2 Данная инструкция разработана в развитие Руководства по качеству хлебопекарни.

1.3 Инструкция соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, а именно п. 8.2.1.

2. Нормативные ссылки

В инструкции использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. Условные обозначения и сокращения

СМК – система менеджмента качества;

ПКД – план корректирующих действий.

4. Основные положения

4.1 Основными источниками информации являются:

- претензии потребителей;

- отчеты об удовлетворенности потребителей.

Дополнительными источниками информации об удовлетворенности потребителей являются:

- целевые программы, разработанные с потребителями;

- непосредственное общение с потребителями;

- требования, поступающие от потребителей;

- сбор информации (анкеты, факсы, отзывы на сайте).

Сбор и обработку информации осуществляют эксперты из числа специалистов организации или внешние эксперты.

4.2 Ответственность за организацию работ по оценке удовлетворенности потребителей несет начальник.

4.3. Оценка удовлетворенности потребителей проводится раз в квартал. По результатам оценки составляется отчет об удовлетворенности потребителей. Отчет направляется ответственному по качеству, который включает его в общий отчет по анализу со стороны высшего руководства.

4.4 Результаты оценки обсуждаются на анализе СМК со стороны высшего руководства.

4.5 Норматив по оценке удовлетворенности потребителем устанавливается директором на текущий год.

5. Сбор и регистрация информации для проведения оценки

5.1 Информация, необходимая для проведения оценки удовлетворенности потребителей поступает до 10 числа месяца идущего за отчетным.

5.2. Данные анкетирования (Приложение 1) оформляются в отчет об оценки удовлетворенности потребителей, занесение в базу данных.

5. 3. Отзывы посетителей сайта оформляются как отчет о регистрации сообщений потребителей.

5. 4. Отзывы потребителей по телефону, электронной почте и др. оформляются в виде записи Отчет о регистрации сообщений потребителей.