Курсовая работа: Разработка маркетинговой программы продвижения на рынок нового вида бытовых услуг

· Продажа цифровых и пленочных фотоаппаратов

· Срочное фото

· Проявка пленки

· Изготовление виньеток

· Печать настенных плакатов

· Продажа оргтехники

· Дизайн фото

· Изготовление виньеток, визиток, календарей, бейджиков и т.д.

Более подробный ассортимент представлен в Приложении 2.

Ассортимент услуг фотосалона «ДорОрс» является насыщенным, так как фирма развивает ассортимент за счет увеличения общего числа всех ассортиментных позиций, а внедрение услуги сканирование фотопленки на CD – и DVD – диски будет способствовать насыщению ассортимента, т. к. хотя научный прогресс шагает вперед, но не каждый потребитель может позволить себе цифровые фотоаппараты, а покупают плёночные фотоаппараты, и данная услуга будет в первую очередь направлена на таких потребителей. Также у всех есть старые фотографии, которые дороги сердцу, их тоже можно сканировать на диски. Следовательно, можно сказать, что при внедрении данной новой услуги разрешает проблемы многих потребителей.

2.3 Характеристика процесса предоставления услуги

Процесс предоставления услуги – это процедура и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как: Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними. Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания и умения нужны персоналу. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.

Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Важнейшую роль в процессе предоставления услуги играет вежливость, внимательность.

Процесс предоставления услуги:

1. Обращение клиента:

· личное

2. Беседа с клиентом:

· Выяснения требований

· Предоставление каталогов

· Консультация с профессионалами

3. Выбор услуги:

· Проявка фото

· Покупка оргтехники

· Дизайн фото

· Срочное фото

4. Непосредственное оказание услуги:

Персонал:

· Высококвалифицированный

· Добросовестное отношение к работе