Курсовая работа: Разработка маркетинговой программы продвижения на рынок нового вида бытовых услуг

Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием:

· Сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг;

· Создание базы банных, в которых будут отражаться жалобы и предложения каждого потребителя услуг. В конце каждого месяца будут подводиться итоги и будут приниматься соответствующие управленческие решения.

2.4 Стандарт обслуживания

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

В качестве критериев стандарта обслуживания фотосалон «ДорОрс» берутся следующие показатели:

1. Время работы – с 10.00 до 20.00; суббота – с 10.00 до 18.00; воскресенье – с 11.00 до 18.00

2. Работу с жалобами и предложениями – рассмотрение всех претензий и принятие соответствующих мер сроком до двух недель;

3. Квалификация обслуживающего персонала – точное знание и выполнение своих обязанностей, вежливое обращение и добросовестная работа с клиентом;

4. Требования к внешнему облику сотрудников – всегда опрятный вид, наличие бейджика

В качестве формирования фирменного стиля с целью продвижения можно предложить следующий логотип, который находится в Приложении 3.

2.5 Позиционирование услуги на рынке

Перед непосредственным внедрением услуги на рынок необходимо определить ее позицию на данном рынке. Позиционирование – это определение позиции услуги на выбранном сегменте по сравнению с аналогичными услугами фирм конкурентов. В качестве параметров атрибута позиционирования могут выступать: цена, имидж, качество, комбинация выгод, способ использования услуги; решение специфических задач, дополнительные услуги. Одним из способов графического представления позиционирования на рынке услуг является использование двухмерной позиционной карты, которая составляется по двум наиболее важным показателям. Позиции услуг сравниваются, и определяется, где на карте будет находиться, с точки зрения потребителей, идеальная услуга. В качестве атрибутов позиционирования выбраны такие широта ассортимента и цена.

А – «ДорОрс» В – «Kodak»

Б – «Карандаш» Г – «Fujfilm»

Из данной карты позиционирования видно, что широта ассортимента не высока, но цена при этом ниже, чем у других фотосалонов, следовательно, это позволяет повысить количество клиентов и привлечь еще большее количество потенциальных потребителей данной услуги.

3 Ценовая политика

Ценовая политика в маркетинге – это установление определенных цен и способов маневрирования ими в зависимости от положения на рынке. Ценовая политика позволяет овладеть заданной долей рынка, получить расчетную прибыль, а также решить другие стратегические и оперативные задачи.

Осуществление ценовой политики обеспечивает формирование обоснованных цен на новые услуги, своевременную реакцию на изменение цен конкурентами, гибкость в установлении и изменении цен. Основным при формировании ценовой политики должно быть определение того, что именно является предметом продажи. Цена услуги должна рассматриваться как показатель качества услуги и как индикатор того, сколько может и должен заплатить клиент.

Первостепенное значение в реализации ценовой политики имеет установление базовой цены на услугу. Устанавливая базовую цену на услугу необходимо учитывать, что она (цена) является составной частью комплекса маркетинга и должна быть увязана с политикой услуг и коммуникационной политикой.

В реальной практике при обосновании базовой цены на услугу определяющими факторами являются существующее на целевом рынке соотношение между спросом и предложением, величина затрат, поведение конкурентов. С учетом этого выделяют:

· модель ценовой политики, основанную на интересах потребителя;

· модель ценовой политики, основанную на затратах;

· модель ценовой политики, основанную на конкуренции.

В сфере услуг выделяют следующие стратегии рыночного ценообразования:

1. Дифференцированное ценообразование:

а) скидки на втором рынке;

б) периодические скидки;