Реферат: Опыт продажи туристских услуг на примере ООО "Спектр-Тур"

· Какая сумма страховой защиты будет значимой для клиента?

· Каковы его увлечения?

· Планирует ли он заранее свои решения или действует спонтанно?

Оценка степени нужности услуги

На основе информации о потребностях клиента можно предварительно оценить значимоть для клиента той проблемы, которую менеджер может решить с помощью определенной услуги.

Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобрести индивидуальный тур для себя.

Программа продажи

При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи.

Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции.

Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения . прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.

При подготовке к встрече нужно составить такую программу продажи для клиента которая:

· С одной стороны, наилучшим образом будет отвечать его потребностям (пока с точки зрения продавца

· С другой – позволяет заработать продавцу хорошие деньги

Формирование запроса на использование данной услуги

Первая встреча может строиться по-разному в зависимости от того, осознал клиент необходимость использования данной услуги.

Например, если у клиента был неудачный опыт посещения определенной страны и клиент боится повторить опыт своего соседа и ищет фирму где ему обеспечить безопасность на маршруте.

Могут встречаться разные клиенты с разной степенью готовности к покупке. Она зависит от того принято ли использовать данную услугу среди людей авторитетных для данного клиента , существуют ли у клиента какие-либо особые условия, которые требуют незамедлительного обращения к данной услуги.

Например клиент хронически устал и ищет способ снять стресс. Значит ему необходим уединенный отдых, без особых усилий, возможно просто полежать на песчаном пляже.

Сформированность запроса зависит от соотношения интересов клиента и его возможностей. Если возможности клиента ограничены – то как правило запросы будут скромными, направленных на решение самых необходимых проблем.

Надо различать степень сформированности запроса клиента и степень нужности ему данной услуги

Например, степень нудности страхования – это жизнь, здоровье и имущество, которое клиенту нужно защитить. А Сформированность запроса – это насколько клиент готов к их защите в настоящее время – существуют ли у него необходимые финансы, получали ли те, кто страховался выплаты в результате несчастных случаев и т.д.

Поэтому тактика первого разговора будет строиться по-разному, в зависимости от того, насколько клиент готов к приобретению данной услуги.

Если запрос сформировался слабо или вообще не сформировался, то большую часть встречи посвящается:

· установлению контакта

· поиску проблемы, которую можно решить с помощью данной услуги

В зависимости от сформированности запроса клиента применяется одна из трех моделей продаж

Тип модели	Сфера применения	Описание
Презентационная	Горячая = значимой	Назначение продукта - преимущества по сравнению с конкурентами (выгоды)
Консультативная	Горячая = значимой	Значимые проблемы - варианты решения (услуги) - выгоды
Консультативно-целостная	Формирование долгосрочного спроса	Исследование ресурсов – ценностные фильтры ведущий мотив приобретения – (продукт) – важные выгоды

Авторитетность рекомендателя для клиента

Если рекомендуется авторитет для клиента, то это устанавливает доверие между клиентом и продавцом. Авторитет хорошо работает, если с рекомендателен были решены проблемы аналогичные проблеме клиента.

Если у клиента опыт общения с конкурентами

Необходимо акцентировать выгоды и преимущества данной услуги по сравнению с предложениями конкурентов (начиная от конкретных выгод и заканчивая надежностью компании)

У клиента, имевшего опыт с конкурентами, как правило, сформирован определенный запрос и требования. Поэтому надо понять, почему клиенту не была сделана предыдущая покупка. Выяснись условия несостоявшейся сделки, и после этого проанализировать и подобрать выгоды для данного клиента.

Если у клиента негативный опыт к подобной услуге