1) совпадение в приоритетности решения.

Продавцу требуется выделить проблему из повседневных бытовых затруднений и придать ей ореол предельной значимости на фоне обычных будней клиента. То есть если эту проблему не решить сегодня, то завтра может быть поздно, заниматься ее решением. Клиент должен подтвердить, что эта проблема для него важна и действительно требует незамедлительного решения.

2) последовательность вопросов техники исследования

1. Ориентировочные вопросы . Цель: понять в какой ситуации находится клиент. Как дела? Как бизнес? Как дети?

2. Проблемные вопросы. Цель: понять какова проблема клиента

3. Фокусирующие вопросы. Цель: показать клиенту его проблему

4. Завершающие вопросы. Цель: способы решения проблемы

7. Найти вариант решения

После того как были определены значимые проблемы, необходимо исследовать варианты решения. Варианты отличаются друг от друга различными выгодами для клиента.

Варианты решения проблем:

1. демократичный вариант:

1) Обеспечивает главное генеральное качество. Например, тур содержит полный комплекс услуг (трех разовое питание, размещение в пятизвездочной гостинице на берегу моря, трансферы, 3. экскурсий), в соответствии с максимальным набором услуг, у услуги самая доступная цена.

2) Эксклюзивный вариант.

Как правило, степень эксклюзивности зависит от востребованного клиентом уровня сервиса. Это составляет целый перечень выгод.

8. Проведение ориентировку клиента «в деньгах»

Цель обслуживания – выбор максимально устраивающего клиента «коридора стоимости»: верхний, нижний или средний. В этот момент происходит первичная ориентировка клиента по деньгам.

Важно знать, что клиент покупает не товар или услугу, а выгоду. Каждая из значимых выгод от приобретения должна быть оснащена ценовым эквивалентом. Клиент должен понимать, что он вкладывает деньги в выгоды, а не тратит их на ветер.

Нужно определить:

1. что выгодно для клиента из связки «цена-качество»: с сервисом и подороже или подешевле и с меньшим сервисом

2. Каждая связка цена – выгода, должна быть оснащена суммой выгоды, значимой для клиента

3. каждой выгоде должен быть найден свой запоминающийся образ для создания психологического контроля.

9. Структура завершения сделки

Формально завершение сделки связано с получением согласия клиента на выбор одного варианта, оформлением необходимых документом и получением денег.

Завершение сделки начинается с того, что делается определенное заявление, которое обозначает, что менеджер предлагает перейти к завершению сделки и получению денег. Для этого необходимо выбрать нужный момент и проверить насколько клиент готов к заключению договора.

Знаки согласия заключить сделку

· Смена закрытых жестов и поз на открытые

· Утвердительный кивок головой

· Клиент наклоняется в сторону продавца с интересом

· Клиент изучает материалы и задает уточняющие вопросы по существу дела

4. Опыт продажи туристских услуг компании «Спектор-Тур»

Каждый клиент, приходя в фирму «приносит» с собой свое настроение. По мимике, жестам менеджер определяет как себя вести с клиентом. В это время менеджер начинает настраиваться на состояние клиента. Если приходит серьезный деловой турист, то менеджер ведет с ним себя официально. Если клиент в хорошем расположении духа, то менеджер слегка улыбается ему.

1. Первое впечатление.

Первое впечатление клиента играет большую роль, так как при вхождении клиента в офис фирмы турист сначала смотрит на дизайн, а потом на то, как выглядит сам менеджер. По опросам клиентов было определено почти одинаковое впечатление клиента. Клиент говорил, что ему казалось, будто он на мгновение перенесся в какую-то экзотическую страну, так как в дизайне фирмы присутствует большое количество экзотических статуэток, картин скульптур. При входе стоит небольшое пальмовое дерево и плетеные стулья. После знакомства с интерьером клиент обращал внимание на то, как одет менеджер. Все менеджеры на фирме им казались жителями тех экзотических стран и располагали к приподнятому настроению. Таким образом, при первом визуальном знакомстве с фирмой клиенты немного раскрепощались и не были уже такими замкнутыми.

2. Приветствие и представление

Чаще всего при первой встрече с клиентом менеджеры официально приветствуют своих посетителей. Например «Здравствуйте, меня зовут Аня, а как вас зовут?». Перед тем как обращаться к клиенту менеджер уточняет, как бы клиент хотел, чтобы к нему обращались «В процессе нашего разговора как вам удобней, чтоб я к вам обращалась по имени отчеству или просто по имени»

3. Комплементы и разговор «ни о чем».