Реферат: Опыт продажи туристских услуг на примере ООО "Спектр-Тур"

Настройка по состоянию клиента

Настройка «на состояние» клиента сводится к тому, что определяется, каково его состояние и насколько он готов к общению лично с продавцом и по данной теме.

Такая настройка позволяет определить какое количество комплиментов необходимо сделать клиенту и сколько нужно общаться с клиентом на отвлеченные темы

Технология прохождения эпизода

1. Оценить первое впечатление

2. Поприветствовать

3. Представиться

4. Сделать комплементы личные/офисные

5. Провести разговор «ни о чем»

6. Определить продолжительность встречи

8. Составить план встречи

1. Первое впечатление клиента говорит о многом, будет ли он в дальнейшем работать с компанией или нет. Сначала внимание клиента сосредоточено на зрительном канале восприятия информации.

2. Приветствие

Первые слова, которые необходимо произносить – это приветствие и имя клиента

Виды приветствий:

1. Официальное.

2. Неофициальное

Когда клиента называют по имени, это позволяет сформировать у клиента свою значимость, что его выделяют из толпы. Благодаря этому можно управлять изменением психологической дистанции.

3. Личное представление

Личное представление позволяет задать определенный тон разговора. Поэтому оно должно быть адекватно ситуации.

Личное представление может состоять из четырех частей:

1. Включение неформальной части с собственным именем

2. Заявить об организации, от которой работает продавец

3. Поблагодарить за предоставленную возможность встречи

4. Проверить сколько есть времени для встречи

Официальное личное представление необходимо использовать, когда есть проблемы с первым впечатлением

4. Комплементы

Если первоначальное настроение клиента сжатое, необходимо принять ряд действий, которые помогут изменить состояние клиента . Для этого удобно использовать комплементы различной тематики.

Нащупывание общих совместных тем - дело не простое и требующее определенной практики . Но у клиента всегда загораются глаза, когда продавец говорит на значимую тему. Он сам поддерживает разговор на интересующую тему . Если он влюблен в горные лыжи , то будет рассказывать о недавнем туре в Альпах и приводить массу интересных деталей и подробностей.

Как только найдены неформальные темы, то необходимо постепенно переходить к деловой части. Оценить контакт можно по-разному. Если клиент сам об этом не говорит, то оценку нужно делать субъективно. Здесь можно полагаться на собственные ощущения.

5. Продолжительность встречи

Если не согласовать продолжительность встречи, то существует опасность не закончить сделку из-за неправильного распределения времени

6. Исследование